Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

24 октября в Москве открыла свои двери гостиница Four Seasons Hotel Moscow на Охотном Ряду. Значимое для города событие столичная публика ждала на протяжении нескольких лет, с особенным и нескрываемым интересом.

Что будет на месте легендарной гостиницы «Москва»? Уже летом появилась манящие золотые буквы на фасаде: Four Seasons Hotel Moscow.

И вот — открытие! За организацию и проведение этого мероприятия отвечало event-агентство DEPARTAMENT, объединившее усилия большой международной команды.

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

Основатель сети Four Seasons Айсидор Шарп приветствует гостей

В пятницу вечером, по случаю появления культовой сети Four Seasons в Москве, в новом отеле с видом на Манежную площадь и Александровский сад собралась вся светская, политическая и культурная элита.

Среди приглашенных гостей были режиссер Павел Лунгин, издатель Дерк Сауэр, телеведущий Андрей Малахов, актер Константин Крюков, олимпийский чемпион по спортивной гимнастике Алексей Немов, а также представители бизнеса, общественные деятели и политики.

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

Торжественная часть церемонии открытия проходила в самом большом и роскошном зале «Чайковский». Перед собравшимися с приветственной речью выступили генеральный менеджер Макс Мусто и основатель сети Four Seasons Айсидор Шарп. После чего началось красочное мультимедиашоу про историю и долгожданное перевоплощение легендарной гостиницы «Москва».

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

Музыканты ВИА «Татьяна» исполняли кавер-версии популярных песен советского периода

Для первых официальных гостей Four Seasons Hotel Moscow в тот вечер была организована большая экскурсия по обновленному отелю и его роскошным апартаментам. Стильный интерьер дополняли интерактивные декорации, меняющие времена года на знакомых московских пейзажах и панорамах. 

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

Юлия Сигунова, исполнительный директор агентства Departament:

— Открытие московского Four Seasons, безусловно, это уровень, большая честь и большая ответственность.

Поэтому основной задачей перед командой агентства стояла организация первоклассного светского приема и высококачественный сервис во всем — от валет-паркинга у входа до правильной температуры шампанского в бокалах.

Меня поразило, что в день открытия с 7 часов утра до глубокой ночи все сотрудники отеля — от консьержа до генерального менеджера были невероятно доброжелательны, спокойны, с искренней улыбкой во всем готовы помочь абсолютно всем: и техникам, и артистам.

Даже столкнувшись в служебном лифте улыбающийся кондитер угощал довольного работника финансового отдела, а PR-менеджер любезно провожал художника по свету к сцене. Огромная благодарность большой международной команде Four Seasons и моим коллегам — все получилось на самом высоком уровне!

Команда агентства Departament

После официальной части вечеринка продолжалась в баре «Московский», куда была приглашена уже более широкая публика. Новым заведением в здании Four Seasons Hotel Moscow руководит известный барный гуру Бек Нарзи, а фирменным напитком был выбран коктейль Moscow Mule, которым щедро угощали гостей.

Фасад нового отеля и бар «Московский»

Технической особенностью мероприятия стала огромная мультимедийная конструкция в виде здания самого отеля, выполненная из светодиодных панелей с использованием проекционного пластика. Проектом и реализацией монтажа конструкции занималась компания IG-PRO.

Присоединяйтесь к Event.ru

Событие осени: в Москве открылся отель сети Four Seasons

Мой настоящий роман с Four Seasons начался после того, как я прочитала книгу владельца и основателя этой компании Айседора Шарпа. Простой строитель из Канады дерзнул замахнуться на то, что другим владельцам и топ-менеджерам казалось невозможным, глупым, слишком амбициозным.

«Я хочу создать такую отельную сеть,

где будут только шедевры с пятью звездами!», — заявил Шарп. И он этого добился.

В то время, когда все другие сети отелей боялись рисковать и открывали гостиницы разных категорий — чтобы, как говорится, to be on the safe side, в Four Seasons совершенствовали так называемый wow-фактор, добиваясь того, чтобы их название стало синонимом наивысшего качества. Помните, как Джулия Робертс в передаче Опры Уинфри говорит: «Я обожаю комфорт в деталях, например, „форсизоновские“ подушки и матрасы, они лучшие».

Понятно, что суперзвезды, политики и бизнесмены со всей планеты влюбились в сервис Four Seasons не за одни только удобные подушки. Главное, как не уставал повторять сам Айседор Шарп — это сервис: «Люди привыкнут к красивым номерам и мраморным ванным, их не всегда можно удивить роскошным фойе, но сервис и личный подход — это остается с ними навсегда».

Помню, как мне удалось попасть внутрь «отельной машины» и увидеть эту адскую работу во всех деталях. Это было в Four Seasons в Будапеште, в котором нам разрешили присутствовать на так называемых служебных этажах отеля.

Кухня, где у каждого работника — фотографии гостей и их вкусовые предпочтения, летучки, на которых каждые утро, день и вечер сотрудники отеля обсуждают не то, как бы пораньше убежать с работы, а как сделать так, чтобы мисс А. или мистер Б. снова вернулись к ним отдыхать.

Шарпу удалось заразить каждого члена огромной команды своей страстью и любовью к сервису и к… идеалу. Люди, которые работают в Four Seasons, иногда кажутся мне сервис-фриками, для них твой комплимент идеально заправленной кровати или вкусному завтраку — словно лучшее лекарство.

И, бывает же такое, фальши в этом отношении к себе ты не чувствуешь.

Именно поэтому открытие Four Seasons в Москве — это событие. Вдруг случится невероятое и в нашем городе, благодаря наглядному примеру FS, в других заведениях персонал тоже задумается о качестве предлагаемых услуг? Говорят ведь, что конкуренция порой творит настоящие чудеса и помогает повысить качество.

А Москве, на самом деле, еще есть чему учиться в плане сервиса. Не надменности или пресмыканию перед богатым клиентом, а именно сервису, когда ты платишь за номер в отеле или за ужин в ресторане и получаешь удовольствие не только от города, вкусного блюда или отменного вина, но и от общения (да, именно общения!) с официантом, сомелье или консьержем.

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

Детали церемонии открытия FS Moscow Hotel

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

Айседор Шарп — легендарный отельер, создатель сети Four Seasons

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

Генеральный директор Four Seasons Moscow Макс Мусто с гостями вечера

Магия созданного Айседором Шарпом дела начала действовать уже в день открытия отеля. Подъезжаешь парковаться и вдруг вместо хмурости все (!) встреченные тобою работники на парковке улыбаются, и прекрасно говорят по-английски.

Поднимаешься, чтобы пройти к отелю — и тебя провожает молодой человек, который ведет с тобой непринужденный диалог и, кажется, говорит на пяти языках.

«Welcome to Four Seasons, Madame», — улыбаясь, говорят тебе всюду, и тебе кажется, что ты путешествуешь, еще не добравшись до самолета.

В бизнес-системе Four Seasons есть одна хитрость, которую я заметила и которую теперь взяла на вооружение сама. Подбирая людей на совершенно разные должности, топ-менеджмент обращает внимание сначала на то, как человек улыбается, насколько он позитивен и ярок, а уже потом — на его заслуги и дипломы. Звучит как анекдот, а работает — как часы.

Ведь кого угодно можно научить чему угодно — когда мы говорим о работе в сфере услуг. А вот особую любовь к людям, искренний интерес к их заботам ты приобретаешь с рождения или благодаря воспитанию, у тебя либо есть это, либо нет.

И когда один большой организм под названием «отель» состоит только из подобных уникальных персонажей, получается тот самый wow-фактор от господина Шарпа…

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

Айседор Шарп и Макс Мусто

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

Андрей Малахов с супругой Натальей Шкулевой Екатерина Лиепа

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

Павел Лунгин Константин Крюков

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

Яна Рудковская и Татьяна Сабуренкова Екатерина Лиепа, Яна Рудковская, Алексей и Галина Немовы

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

Полина Киценко Яна Рудковская

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

Дерк Сауэр и Эллен Фербеек Александр Добровинский

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

Александра Репина (PRCo) и Екатерина Быкова (Four Seasons Moscow) в платьях YASYA MINOCHKINA Бар «Московский»

новости

14 сентября 2017 г.

Интервью с главными экспертами в области организации свадеб высокого уровня Машей Львовой, основателем студии свадеб «Для Двоих», и Максом Мусто, генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow.

14 сентября 2017 г.

Интервью с главными экспертами в области организации свадеб высокого уровня Машей Львовой, основателем студии свадеб «Для Двоих», и Максом Мусто, генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow.

Page 2

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

28 мая 2015 г.

Состоялся первый интенсив проекта wb по организации свадеб за границей

  • Профессионализм, тщательная подготовка и безграничный энтузиазм — всё это собралось воедино и 29 апреля состоялось торжественное открытие и запуск образовательного проекта WEDDING BRANDING от студии стильных свадеб «Для Двоих»! Вдохновленные идеями стильных свадеб за границей, мы продолжили атмосферу любимой нами Италии, Франции и Испании на мероприятии! Перенеслись в ландшафты Версаля благодаря декораторам DOROGOBOGATO, которые создали масштабный зеленый сад — арт-объекты, покрытые настоящим живым мхом, наполняли все пространство! Золотые стулья повторили расстановку на церемонии, проведенной во Франции свадьбы. Перед тем как начался авторский интенсив Маши Львовой, на большом экране появилось видео торжественной церемонии, и все участники могли почувствовать себя гостями на заграничной свадьбе!Обучение проходило в формате живого общения — профессионалы свадебного бизнеса получали полезную информацию и имели возможность поделиться опытом с участниками. Обсуждались актуальные темы и вопросы в сфере организации свадеб за границей.
  • Дополнением к материалу была рабочая документация проведенной агентством свадьбы во Франции, на основе которой показана пошаговая инструкция от организации до проведения масштабного проекта, что обрадовало наших участников, ведь этой информацией редко кто делится.Не остались без ответа самые важные для участников вопросы: Как получить первый заказ на заграничную свадьбу? Что важно учитывать при выборе площадки? Как провести масштабную высокобюджетную свадьбу на подобии тех, что представлены в портфолио агентства? Участники первого интенсива уже приступили к реализации полученных знаний, некоторые из них были приглашены на практику вместе с командой «Для Двоих» на свадьбу за границей!Мы надеемся, что открытие образовательного проекта WB послужит мотивацией для организаторов и декораторов выйти на новый, более высокий уровень, создавать масштабные проекты за границей, воплощая множество идей и создавая уникальный стиль на каждом проекте, как это делаем мы!
Читайте также:  Официальная регистрация за границей: что нужно знать

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow все новости

Откуда такие цены

Цена имеет значение, а уж тем более в кризисные времена. Осознанное потребление, давно ставшее нормой и признаком хорошего тона, подразумевает внимательное отношение к вопросу не только качества, но и цены.

Мы хотим и имеем право знать, почему вещи стоят столько, сколько они стоят. В специальной рубрике “Ъ-Lifestyle” представители брендов и компаний объясняют, как формируются цены на те или иные товары и услуги, начиная с блюда в модном ресторане и заканчивая билетами в театр.

Ну а редакция в обязательном порядке комментирует их доводы.

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

Используя открытые сервисы онлайн-бронирования, редакция “Ъ-Lifestyle” изучила цены на номера в люксовых отелях Москвы. Самым дорогим оказался Four Seasons: ночь с 1 по 2 августа в стандартном двухместном номере стоит 45 430 руб., тогда как, например, в Ritz-Carlton — 29 500 руб., а в «Арарат Парк Хаятт» — 25 134 руб. Справедливо ли, что Four Seasons настолько дороже своих конкурентов?

Константин Артемьев, директор по развитию ассоциации «Независимый гостиничный альянс», генеральный менеджер отеля SkyPoint Sheremetyevo:

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

«В первую очередь стоит отметить, что открытые каналы бронирования не являются для отелей премиального сегмента приоритетным источником загрузки — основу составляют все же продажи на корпоративном рынке, глобальные и местные контракты с компаниями, и в этом случае цены на размещение бывают гораздо ниже, договорные скидки для корпоративных клиентов могут достигать 50%. Чтобы компенсировать это, люксовые отели выставляют для индивидуальных клиентов максимально возможную цену, находящуюся в пределах платежеспособного спроса.

Нет сомнений, что сервис в таких отелях находится на высоком уровне, но не только, да и не столько сервис определяет выбор гостиницы в этом случае, сколько престижность проживания в дорогом отеле.

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

— Ты где остановился?

— В Four Seasons

— О да! (Ты крут.)

Чтобы поддержать свой статус, люди готовы платить больше, чем необходимо для комфортного проживания, и, разумеется, гостиницы премиального класса учитывают это.

Four Seasons — новый отель, громкий бренд, несколько шагов до Кремля. До его открытия Ritz-Carlton лидировал по цене в открытых источниках, при этом принимая туристические группы по цене ниже 5 000 руб.

за номер, чтобы хоть как-то свести концы с концами в начале кризиса 2014 года.

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

Насколько обоснована такая высокая цена? Настолько, насколько клиент с высоким уровнем дохода, не являющийся представителем крупной корпорации и не разбирающийся в хитросплетениях ценообразования на гостиничном рынке, готов платить за статус. Целевая аудитория в открытых каналах бронирования у Four Seasons такая, почему бы этим не пользоваться».

Юлия Селюкова, директор по продажам Four Seasons Hotel Moscow:

«Four Seasons позиционирует себя во всем мире на вершине сегмента, поэтому мы являемся самым дорогим отелем в столице. Наши гости понимают, что они платят за действительно премиальный продукт в сочетании с признанным во всем мире сервисом Four Seasons. И не стоит забывать о расположении отеля, которое действительно уникально».

Мнение “Ъ-Lifestyle”:

Понятно, что каждый сам определяет для себя приемлемую сумму. Но в любом случае редакция голосует за осознанное, а не показное потребление.

Все секреты успешного гостиничного бизнеса – за два дня

20-21 ноября 2014 года в Москве, в открывающемся Four Seasons Moscow, пройдет первый в России форум для независимых отелей – HotelBusinessForum. На мероприятие соберутся более 200 топ-менеджеров и владельцев средств размещения России и стран СНГ.

О том, для чего задумана эта встреча и чем она может быть полезна участникам, рассказывают инициаторы проекта – генеральный директор «Бест Вестерн Премьер Мона бутик-отель» Алексей Волов и генеральный директор управляющей компании «Росиинвестотель» Кирилл Иртюга.

– В наше время остаться на плаву, а тем более выбиться в лидеры непросто. Тем более интересно пообщаться с теми, кто добился успеха. Ваш опыт – это секрет или вы готовы им делиться?

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

Алексей Волов: – Готовы делиться, для этого и задумали форум. Мой 15-летний опыт работы показывает, что три кита успешного гостиничного бизнеса – это знания, технологии и искусство.

Чтобы руководить средством размещения, необходимы специальные знания, понимание внутренних процессов.

Не менее важны и технологии – четкие алгоритмы, регламенты, тщательно прописанные процедуры действий… Деятельность гостиницы очень технологична, и если нет выверенных стандартов, бизнес не пойдет.

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

Кирилл Иртюга: – Мало самому быть профессионалом, нужно, чтобы твои сотрудники были способны все делать также хорошо.

Если ты – шеф-повар, то изготовленное командой в твое отсутствие блюдо по качеству должно быть максимально приближено к «оригиналу».

И как сделать, чтобы сервис во всех аспектах был одинаково прекрасен и не давал сбоев, даже если все начальники департаментов отсутствуют, это как раз решают технологии. Если каждый действует по своему усмотрению, ничего хорошего не выйдет.

А третий важнейший компонент – искусство. Желание творить, удивлять, отслеживать новые идеи – без этого никак.

– Со знаниями и технологиями понятно, а почему без искусства-то сложно добиться успеха?

А.В.: – Далеко ходить не нужно: «Бест Вестерн Премьер Мона» – отель для молодоженов. То есть клиент, в большинстве случаев, разовый: люди приезжают, проводят свадьбу и уезжают.

И если не следить, куда движется индустрия, и не придумывать что-то новое – в ассортименте услуг или в оформлении отеля, то персонал не сможет долго удерживать необходимое ощущение восторженности, скатится в рутину.

Именно поэтому мы продолжаем украшать залы, построили фонтаны, задумали яблоневую аллею и так далее.

Если раньше мы старались, чтобы 70% потенциальных клиентов, доехавших до нас для встречи с менеджером по продажам, оформили заказ, то сейчас планируем поднять эту планку до 80-85%.

– И вы знаете, как это сделать?

А.В.: – Решились на неожиданный шаг: запустить продажу услуг по организации торжеств, чем обычно занимаются агентства. Многие гостиницы предоставляют место под свадьбы, выделиться на их фоне – непростая задача, особенно с учетом нашего местоположения.

Так что создаем свадебные «пакеты», не ограничиваясь банкетом, фуршетом, номером для молодоженов и предложением «посадить дерево любви» или «зажечь семейный очаг». Добавили флористическое решение (от бутоньерки жениха до оформления арки выездной регистрации), услуги фотографа, ведущего, ди-джея и так далее. Продумано всё до мелочей.

Молодоженам остаётся только выбрать свадебные наряды и заказать лимузин.

И, знаете, такой подход работает. «Бест Вестерн Премьер Мона» расположен в Подмосковье, в не самом удобном в транспортном смысле районе. При этом в 2013 году у нас было 230 свадеб, в 2014-м рассчитываем перевалить за 300. Какая еще небольшая гостиница может этим похвастаться?

А теперь мы готовы поделиться наработанным опытом с теми, кто хочет найти свое место на рынке. Для чего и организовали HotelBusinessForum, где будут доклады и мастер-классы, посвященные в том числе нишевым продуктам. В контексте обсуждения упомянутых трех краеугольных камней успеха в бизнесе.

– Для кого эта конференция? Только ли для топ-менеджеров независимых отелей?

А.В.: – Пользу извлекут все: и самостоятельные гостиницы, и сетевые. Однако в сфере есть некий вакуум знаний именно для независимых гостиниц.

Я часто провожу обучающие тренинги и успел убедиться, что, к сожалению, у средств размещения, которые не работают на крупных рынках – Москва, Питер, Екатеринбург, Казань, еще пара городов, почти нет доступа к информации и многолетним наработкам.

Если в ресторанном бизнесе найдутся специалисты, готовые приехать в регион, дать мастер-класс и проконсультировать по операционным и управленческим вопросам, то в нашей сфере это редкость.

К.И.: – Западные стандарты не всегда применимы в российской действительности или, как минимум, нуждаются в адаптации. Так что, когда мы разрабатывали проект HotelBusinessForum, в первую очередь думали о независимых отелях.

Они в силу специфики лишены нередко доступа к международному опыту. Нет ни жестких стандартов, ни волшебного интранета, чтобы заглянуть в компьютер и увидеть, как та же самая проблема решается в других объектах сети.

Поэтому они варятся в своем соку, не видя выхода из той или иной ситуации и часто вынуждены изобретать велосипед.

Поэтому мы и решили провести конференцию, которая даст возможность пообщаться с максимумом экспертов-практиков. Увидеть на деле, как организованы бизнес-процессы, и из первых рук получить инструменты управления отелем. Ну и, конечно, завязать полезные знакомства, подсмотреть любопытные идеи.

В поисках успеха собственники отелей – нередко не имеющие опыта работы в индустрии, копают не там, где нужно. Порой достаточно нанять одного хорошего топ-менеджера, чтобы быстро наладить рабочие процессы. Слишком много случаев, когда застой в том или ином департаменте можно ликвидировать крайне простыми решениями. Просто кто-то должен их подсказать.

– А если гостиница не может себе позволить обратиться к управляющей компании или консультанту?

А.В.: – О том и речь: попытайтесь сами вырастить специалиста. В провинции гостиницами часто управляют собственники. И жаждут повысить уровень образования в этой сфере, им нужно лишь помочь.

Читайте также:  Обряд венчания: традиции, правила, советы

Например, показать, как именно следует обслуживать постояльцев.

Поэтому на HotelBusinessForum и предусмотрены мастер-классы, на которых участники смогут увидеть, как действуют в определенной ситуации сотрудники и российской гостиницы, и объекта международной сети. Мы специально позаботились о возможности сравнить это.

Чтобы относительно быстро улучшить сервис в отеле, порой достаточно решений, которые вам сами придут в голову. Стоит лишь погрузиться в водоворот знаний на двухдневной конференции.

HotelBusinessForum создавался, чтобы каждый мог получить нужные ответы на возникающие вопросы в ту же секунду, поговорить с любым профессионалом.

А то и прямо здесь найти человека, согласного поработать с вашим отелем, помочь консультацией дистанционно или просто дать дельный совет.

Ценно и то, что гости форума могут сами ненадолго оказаться в роли постояльцев и поймут, как именно те или иные механизмы работают в отеле. Тем более что речь пойдет о бренде Four Seasons, известном своим сервисом.

Участники увидят закулисье легендарной гостиницы – бывшей «Москвы».

А на выставке партнеров познакомятся с самыми передовыми продуктами и услугами, которые делают работу легкой и приятной, бизнес – эффективным, а отель – привлекательным для гостей.

– Расскажите, пожалуйста, о структуре конференции.

К.И.: – Площадки «Знания» и «Технологии» идут параллельно. Основная площадка – «Знания» – поделена на четыре блока: маркетинг и продажи, оптимизация расходов, создание и управление командой отеля и, наконец, сервис. Здесь будут презентации экспертов и тренинги.

На площадке «Технологии» каждый день запланировано 4-5 мастер-классов по основным направлениям. Их будут вести уже не руководители компаний, а менеджеры, непосредственно занимающиеся обслуживанием гостей, – шеф-повара, хаускиперы, cотрудники F&B департаментов и банкетных служб.

Кстати, на площадку «Знания» мы пригласили не только отельеров, но и людей, которые добились безусловного успеха в других сферах – соцсети, «охота за головами», реклама и так далее. Причем лучших из лучших. Например, выступят также гуру продвижения в интернете и социальных сетях, чтобы поделиться универсальными знаниями в этой области.

В программе «отметились» уникальные для гостиничных конференций спикеры: Елена Летучая – ведущая передачи «Ревизорро», Евгений Липец из компании «Академсервис», с которой работают практически все средства размещения.

Пригласили поделиться опытом создателя сети хостелов Даниила Мишина, ведем переговоры с порталами рекрутинга HeadHunter и SuperJob, ждем подтверждения от «Мегафона» и «Сбербанка» как крупных корпоративных клиентов отелей. Выступят генеральный менеджер Four Seasons Moscow Макс Мусто, Людмила Кудрявцева из BalticTravelCompany и многие другие.

С учетом интереса к концептуальным объектам и актуальностью вопроса загрузки гостиниц на выходные, пригласили редактора журнала Wedding и создателя ««Бест Вестерн Премьер Мона» Инну Клышевич.

Всего будет порядка 50 спикеров-практиков, для профильной конференции это рекорд. А финальным аккордом форума станет гала-ужин, чтобы собравшиеся оценили истинное искусство гостеприимства в стенах нового отеля Four Seasons Moscow.

Кристина Голубева, RATA-news H&R

«Результаты прошедшего года лучше, чем мы ожидали»

Итальянец Макс Мусто работает в Four Seasons 17 лет, московский отель компании стал 10-м в его карьере и самым важным – а как может быть иначе, если он расположен всего в 200 метрах от одного из самых известных мест на планете – московского Кремля, а из окон его номеров видна Красная площадь. Мусто выпала честь готовить этот отель к открытию, и в интервью «Ведомостям» он рассказывает, как шел этот процесс и чем запомнился первый год жизни отеля.

– Four Seasons Hotel Moscow открылся год назад. Как прошел этот год: результаты бизнеса лучше или хуже ожиданий?

– Время, когда мы открылись – возможно, самое худшее из всех, что могло бы быть. С другой стороны, идеального времени тоже не существует.

У нас было совещание, на котором мы решали: открываться или подождать; мы решили открыться – 25 октября 2014 г. И мы не разочарованы: результаты прошедшего года лучше, чем мы ожидали.

Хотя как профессионал, естественно, я всегда требую большего. Я очень горд командой, мы сделали хороший задел для будущего роста, и наши ожидания растут.

Но проблема в том, что [экономика страны] в кризисе. Тем не менее, за первый же год существования мы приняли десять официальных делегаций.

Я 17 лет в этой компании, работал [до Москвы] в девяти отелях в семи странах – США, Таиланде, Малайзии, Сингапуре, Японии, Маврикии, Египте и России, – и за это время принял только три делегации.

А тут за один год уже десять, одна из них приезжала дважды! И это в Москве, не в Нью-Йорке – тут нет генассамблеи ООН. (Смеется)

– А как официальные делегации выбирают тот или иной отель? У вас есть сотрудники, которые специализируются именно на работе с посольствами и правительствами?

– В отделе продаж есть сегментация, одна из сотрудниц отвечает за работу с посольствами – обычно запросы на размещение делегаций идут от них.

– У Four Seasons Hotel Moscow прекрасное расположение – в 200 м. от Кремля, из люксов отеля видна Красная площадь. Но 9 мая этого года гости вашего отеля получили возможность открыть занавески и увидеть парад из своих номеров только в самый последний момент. Есть ли у вас информация: это разовое разрешение или постоянное?

– Во-первых, мы не получали никаких [письменных] разрешений. Мы знали, что будут ограничения на передвижения во время парада и заранее предупреждали об этом гостей, которые планировали остановиться у нас 9 мая.

Понятно, что уехать из отеля на автомобиле в этот момент было невозможно, но мы вступили в переговоры с властями: а как быть гостям, которые хотят покинуть здание пешком? Поначалу гостям, проживающих в номерах, окна которых выходят на Красную и Манежную площади, не было разрешено открывать занавески и подходить к окнам. Но в конце-концов некоторые гости все-таки смогли увидеть парад из своих номеров.

Кроме того, гости могли выйти ко входу в отель, чтобы наблюдать парад буквально с нескольких метров. А первый ряд мы отдали инвалидам войн, подали им чай и выпечку…

Я остался ночевать в отеле 8 мая, чтобы контролировать все. Гости были в восторге. Я и сам 9 мая стоял на улице и фотографировал парад – это было впечатляюще! А теперь, когда я показываю фото знакомым, они говорят: «Вау! Мы тоже так хотим!» А я отвечаю: «Бронируйте номера!» (Смеется).

– Но разрешения на 2016 г. у вас нет, вы не можете сейчас устраивать рекламную кампанию: «Бронируйте номера на 9 мая и смотрите парад с расстояния нескольких метров»?

– Понимаете, даже если бы такое разрешение и было, наш отель находится в таком «бурлящем» месте, что я бы все равно был обязан предупредить наших гостей: возможны ограничения на передвижение. Бронируйте номера, но имейте это ввиду. Это гораздо более честный подход, чем обещать, а потом не сдержать обещание и столкнуться с жалобами.

– Как вы нанимали сотрудников для Four Seasons Hotel Moscow?

– Процесс найма у нас шел в две больших волны. За два дня мы провели собеседования с 1500 соискателей – чтобы отобрать 350 человек. Этот процесс у нас очень структурирован.

Сначала было общее скрининговое интервью, а затем собеседование с менеджером того подразделения, где соискатель планировал работать, затем – с руководителем подразделения и затем с генменеджером.

Мы начинали в восемь утра и заканчивали в восемь вечера. За эти два дня мы наняли большую часть сотрудников.

Культура нашей компании такова, что когда Four Seasons открывает где-то новый отель, для подготовки собираются профессионалы из нашей команды со всего мира.

У нас работали специалисты десяти национальностей – из Италии, Сингапура, Канады, Великобритании, Франции, Бразилии – чтобы правильно воспроизвести культуру Four Seasons.

А когда эта работа была сделана, они вернулись на свои постоянные места работы в Four Seasons.

Макс Мусто: интервью с генеральным директором Four Seasons Hotel Moscow

– Откуда к вам пришли новые сотрудники?

– Часть – из соседних пятизвездочных отелей, но у довольно большой части не было подобного опыта. Помню, как мы обсуждали двух кандидатов на должность официанта – у одного был отличный опыт, у другого – не такой. И мы выбрали второго, потому что нам больше понравилось его отношение к делу, «профессионал» показался нам снобом.

– На работников московского Four Seasons распространяется корпоративное правило, в соответствии с которым сотрудник, отработав в компании определенный срок, может поехать бесплатно в любой отель компании?

– Абсолютно – корпоративные стандарты едины везде! Чтобы получить такое право, нужно отработать минимум год. Я не езжу в отпуск в иные отели, кроме Four Seasons. Хотя, конечно, захожу в другие отели, чтобы посмотреть, как у них все устроено.

– И ротация сотрудников между отелями тоже распространяется на все страны?

– Конечно! В Four Seasons есть программа Top Talent – мы определяем наших звезд и предоставляем им возможность работать в разных частях света. Например, я работаю в Four Seasons 17 лет и это мой 10 отель сети.

Читайте также:  Зимняя свадьба: 10 причин ее организовать

Сейчас в сети уже 96 отелей, управляющие отелей встречаются раз в два года на конференциях. Сила этой компании – в людях. Когда ты знакомишься с коллегой, он становится твоим другом навсегда. У нас нет ревности – этот отель лучше или тот.

– У Four Seasons Hotel Moscow в этом году появились новые владельцы. В вашей работе или в работе отеля это что-то изменило?

– Лично для меня – немного изменило, посколько у меня теперь новый босс. Гендиректор компании, владеющей отелем, остался прежний. Для отеля, его сотрудников и гостей ничего не изменилось. С новыми собственниками я встречаюсь еженедельно – как и с прежними.

И прежние, и нынешние собственники, естественно, хотят получать прибыль от своих инвестиций, но при этом они очень большое внимание уделяют качеству, они понимают, чего стоит содержать такой отель, мотивировать его сотрудников и сохранять его конкурентоспособным.

– Новые владельцы купили отель и торговые площади, но апартаменты остались у прежних владельцев. Four Seasons будет управлять этими апартаментами или они еще не проданы?

– Не знаю. Сейчас эти апартаменты не брендированы. И я не знаю, сколько из них продано; недавно мне показывали эти апартаменты – большая их часть по-прежнему без отделки. Когда апартаменты будут готовы, и в них заедут жильцы, – тогда, возможно, мы начнем переговоры. Опыт управления апартаментами у меня есть – в Сан-Диего у Four Seasons один из самых больших комплексов апартаментов.

– Каковы были ваши ожидания от Москвы, когда вы только приехали сюда и какова оказалась реальность?

– Я сразу сказал [руководству], что хочу остаться в Москве минимум до 2018 г., чтобы принять Чемпионат мира по футболу. Естественно, то что я слышал о России и как я ее себе представлял, не имело ничего общего с реальностью. Я с юга Италии, из Неаполя – мы очень эмоциональные.

Оказалось, что и русские такие же, надо лишь «растопить лед». Так что жизнью в России я очень доволен. Дети и жена адаптировались на новом месте – а поначалу у нас были сомнения, поскольку моя жена – из Таиланда, дети родились в Сан-Диего – они никогда не видели зимы.

Но оказалось, что все в порядке – нужна лишь правильная одежда.

– Вы работали в разных странах и разных отелях – курортных и городских. Есть разница в том, каким отелем управлять – в мегаполисе или на океанском острове?

– Большой нет, поскольку стандарты одинаково высоки. Например, Маврикий – остров с 1,5-миллионным населением в Индийском океане. Там персоналу нового требовалось гораздо больше учиться.

Потом я возглавлял отель в Александрии – можно сказать, что это было «повторное открытие», поскольку в этот период страна пережила две революции и заполняемость отеля скатилась до 5% – нужно было все начинать заново.

Хотя, конечно, при открытии такого отеля, как Four Seasons Hotel Moscow стресс был гораздо выше: на тебя смотрела вся компания, оказаться лузером было никак нельзя! (смеется). Стучу по дереву, но пока все довольны.

Прелесть моей работы в том, что ни один день никогда не бывает похож на предыдущий. Я очень люблю порядок, веду календарь, где тщательно фиксирую все запланированные встречи и дела, но все равно каждый раз возникает что-то незапланированное. Скучать тут не приходится!

– Да неужели вы не скучаете по Гавайям?

– Честно говорю: нет! Я пытаюсь в каждом месте найти хорошее. Но помню, что моей жене было не очень комфортно на Маврикии: мы приехали туда с двумя маленькими детьми из Сан-Диего – из огромного города, огромной страны – и оказались на острове! Для нее это был шок. Но не для меня – я все время был в контакте с гостями.

В курортном отеле ты гораздо больше времени проводишь с гостями – потому что там они проводят гораздо больше времени: в городском отеле это в среднем 2,5 дня, на курорте – семь.

Поэтому гостей на курорте ты видишь на завтраке, на обеде, на ужине и на пляже – в одежде и без одежды (смеется). Городской отель, тем более такой как этот – это много бизнес-путешественников, если тебе повезет, ты пересекаешься с ними на несколько минут.

Но с точки престижа Four Seasons Hotel Moscow, безусловно, на самой вершине!

– На ваш взгляд, почему рестораны в московских отелях, в отличие от Европы, Японии и США до сих пор не воспринимаются местными жителями как места, куда можно и нужно ходить?

– Во-первых, потому что в Москве очень много ресторанов. Я очень «ресторанный» человек, но даже я не могу уследить за их мнообразием. Во-вторых, у людей существует предубеждение в отношении гостиничных ресторанов – что они дороже, более формальные.

Но если вы посмотрите на меню наших ресторанов, то увидите, что цены в них – более чем конкурентноспособные по сравнению с теми ресторанами, что находятся вокруг нас. В нашем итальянском ресторане Quadrum шеф-повар и директор раньше работали в ресторанах с мишленовскими звездами, так что они понимают, что такое качество.

И вы удивитесь, если узнаете, как много у нас постоянных клиентов из числа местных бизнесменов, некоторые даже просят себе один и тот же столик.

– Что такое «идеальный сервис» в вашем понимании?

– Хороший сервис всегда интуитивный – ты должен догадываться, чего захочет клиент. И, конечно, хороший сервис всегда дружелюбный. И это то, что я говорю своим сотрудникам: “Москва всегда фигурирует в списке самых недружелюбных в смысле сервиса городов. Теперь у вас есть шанс это исправить”.

У нас есть внутреннее соревнование Little Wows – сотрудники каких подразделений соберут больше wow – благодарностей от клиентов. Например, сегодня утром я читал похвалу Данкану, швейцару.

Один из наших гостей забыл зубную пасту, но та, что была у нас в отеле, не относилась к числу его любимых. И в разговоре он назвал свой любимый бренд.

Данкан вышел из отеля и на свои деньги купил ему такую пасту.

– Тем временем статья в Forbes Asia про то, что группа Lotte в этом году купила знаменитый отель New York Palace сообщала: «У Lotte только пять отелей за границей – в таких малопривлекательных местах, как Москва, Ташкент, Гуам, Ханой и Хошимин».

– Да, Москва, возможно, одно из самых недооцененных направлений. Люди совершенно не знают Россию, а то, что про нее говорится, не имеет отношения к реальности.

– В этом, на мой взгляд, Россия похожа на Сицилию – такой же негативный имидж, который не имеет ничего общего с действительностью. Помню, я поймал себя на этой мысли, когда впервые оказался в Палермо.

– Возможно, имидж у России все-таки лучше, чем у Сицилии (смеется). Но Сицилия – одно из лучших мест на свете.

– Восприятие люкса у гостей из разных стран различается?

– Немного различается – это диктуется разностью национальных культур. Если брать мой азиатский опыт, то там главное – бренды. Москва – это космополитичный город с большим количеством денег, но очень искушенный.

У меня много клиентов, – некоторые из них уже стали моими друзьями, – которые могут позволить себе и Zegna, и Brioni, но они носят «безымянные» костюмы, пошитые на заказ итальянскими портными – для них вопрос не в брендах, а в удобстве и ощущениях.

Много лет назад, когда я только начал работать и увидел первых русских, начавших выезжать за границу, то они просили винную карту и смотрели сначала в правкую колонку, – на цены, и выбирали самое дорогое. А теперь некоторые мои русские гости путешествуют так много, что уже знают о моей родине больше, чем я.

– Какова была самая необычная встреча постояльца вашего отеля?

– Их очень много, но расскажу только о нескольких, которыми могу поделиться (смеется). Один из наших гостей попросил организовать ему визит на Останкинскую башню – таким образом, чтобы он смог сделать там предложение своей девушке. Мы организовали.

К счастью, она ответила согласием на его предложение (смеется). Другой наш гость, из Китая, купил красноармейскую саблю и попросил отправить ее ему в Пекин. Была еще просьба организовать полет на вертолете в Суздаль.

Там – катание на тройках, посещение музеев и – обратно в Москву.

– Лучший профессиональный комплимент в ваш адрес?

– Это благодарности моим сотрудникам от гостей за то, насколько они дружелюбны. И это для меня самая большая награда – нам удается менять представление о Москве.

Ссылка на основную публикацию